了解机器人转人工方式

在客户情绪异常、机器人无法应答、机器人应答质量不佳等场景下，人工坐席可以及时介入处理，保证服务质量与满意度。

能力点	能力描述	lazada	shopee	tiktok
【转接方式】机器人自动转接	机器人无法应答后会停止接待并发送转人工话术	✅	✅	✅
【转接方式】坐席主动接管	坐席点击接管按钮，接管机器人会话消息由人工急需进行接待	✅	✅	✅
【转接规则】情绪识别转接	当识别用户情绪为愤怒和抱怨时自动停止机器人接待。	✅	✅	✅
【转接规则】无法应答转接	当机器人无法应答时停止接待，不再回复用户消息。	✅	✅	✅
【LingChat消息列表标识】机器人应答标识	如果为机器人服务状态则会展示机器人logo，转人工后机器人logo消失	✅	✅	✅
【LingChat消息列表标识】客户情绪异常标识	如果客户情绪异常导致转人工，消息列表上会展示客户情绪异常标识。	✅	✅	✅

1.机器人自动转接规则 #

机器人默认会在无法响应和用户情绪异常（愤怒+抱怨）时，自动转接人工。