👉
如果您想了解LingChat安装使用及基本功能的操作说明，请访问：LingChat 聚合接待能力产品手册
💡
通过这篇文章您将了解到：
- LingChat机器人能力清单及案例（第一、二部分）
- 机器人如何与人工坐席配合提高接待效率并管控应答风险（第三、四部分）
- 如何通过Case与数据分析进行机器人运营优化（第五、六部分）
- 如何配置并启用LingChat机器人（第七部分）
1.LingChat机器人能做什么 #
1.1 商品推荐 #
案例：买家希望获得适合小女孩的丝带推荐，机器人给出建议并支持点击卡片跳转商品详情页。
Q：Recommend a ribbon suitable for a little girl
买家咨询页面（提问➡️获取推荐内容➡️查看推荐商品及话术➡️跳转商品详情➡️继续对话）
1.2 通用知识应答 #
案例：咨询退换货信息，提供操作指引并介绍需要买家提供的资料。
1.3 闲聊接待+问题澄清 #
案例：专业的表达服务态度，引导客户提问，也可以屏蔽一些客户的无效问题，让人工专注解决复杂问题
1.4 客服风险控制：客户愤怒或抱怨+无法回答问题，自动转接人工客服 #
案例：客户表达抱怨和不耐烦时自动转接人工客服（转接话术可以企业可以自行配置）。
用户端页面（表达抱怨不耐烦➡️人工接待）
1.5 多语言应答 #
案例：知识库维护的是泰语，客户用英文提问可以直接应答。
2.LingChat机器人能力清单 #
LingChat在聚合接待的时候可以优先通过机器人应答，在机器人无法应答的时候系统会自动转接人工，这样由人工解决复杂问题，提高坐席接待效率。
2.1 机器人应答能力支持渠道和站点 #
| 平台 | 泰国 | 马来西亚 | 新加坡 | 中国卖家中心 | 中国台湾 |
|---|---|---|---|---|---|
| lazada | ✅ | ✅ | ✅ | / | |
| shopee | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| tiktok | ✅ | ✅ | / |
2.2 机器人应答支持的平台及具体能力 #
| 能力点 | 能力描述 | Lazada | Shopee | TikTok |
|---|---|---|---|---|
| 基础数据-客服消息 | 通过官方客服消息接口对接支持机器人应答 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 基础数据-商品数据 | 店铺授权后系统自动获取已上架商品数据 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 机器人支持识别的用户输入内容 | 文字 | ✅ | ✅ | ✅ |
| QA知识回复 | 基于企业自行上传并关联机器人的QA知识进行应答 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 商品推荐 | 根据用户描述的购买意图，向用户推荐提前获取的店铺商品信息。 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 已经下单感谢 | 结合上下文在用户表达已经下单后，机器人表示感谢。 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 礼貌性回复应答 | 当判断用户表达感谢情况应答 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 多语言应答 | 识别用户表达的语言，然后以用户表达的语言进行回复 | ✅ | ✅ | ✅ |
3.了解机器人转人工方式 #
在客户情绪异常、机器人无法应答、机器人应答质量不佳等场景下，人工坐席可以及时介入处理，保证服务质量与满意度。
| 能力点 | 能力描述 | lazada | shopee | tiktok |
|---|---|---|---|---|
| 【转接方式】机器人自动转接 | 机器人无法应答后会停止接待并发送转人工话术 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 【转接方式】坐席主动接管 | 坐席点击接管按钮，接管机器人会话消息由人工急需进行接待 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 【转接规则】情绪识别转接 | 当识别用户情绪为愤怒和抱怨时自动停止机器人接待。 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 【转接规则】无法应答转接 | 当机器人无法应答时停止接待，不再回复用户消息。 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 【LingChat消息列表标识】机器人应答标识 | 如果为机器人服务状态则会展示机器人logo，转人工后机器人logo消失 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 【LingChat消息列表标识】客户情绪异常标识 | 如果客户情绪异常导致转人工，消息列表上会展示客户情绪异常标识。 | ✅ | ✅ | ✅ |
3.1 机器人自动转接规则 #
机器人默认会在无法响应和用户情绪异常（愤怒+抱怨）时，自动转接人工。
3.2 LingChat消息标识+坐席主动接管按钮 #
4.如何通过LingChat查验机器人应答结果并及时管控风险 #
👉如果您想了解LingChat安装使用及基本功能的操作说明，请访问：LingChat 产品手册V1.1 20250331
4.1 机器人工作时的LingChat页面 #
- 人工客服可以通过左侧消息列表查看机器人是否在工作
- 人工客服可以检查机器人的回复效果是否OK
4.2 必要时人工接管机器人会话 #
- 人工客服可以通过点击页面右下角的Take over按钮，接管机器人以进行人工回复
- 人工客服还可以撤回机器人回复的消息并进行人工回复
4.2 优先关注由于客户情绪异常转人工的客户会话 #
（机器人应答标识➡️系统自动转人工会话➡️消息列表展示生气标识）
- 通过待回复列表查看未回复的消息
- 查看客户情绪logo，优先进行关注和处理
5.如何优化机器人的应答效果 #
👉以下操作需要通过机器人管理后台进行，您需要先登录网页版本：https://shopmate.3win.ai/login （账户名和密码与LingChat一致）
5.1 通过Case分析完善通用机器人QA知识应答能力 #
第一步：通过会话历史记录查看检查机器人应答情况 #
Link：https://shopmate.3win.ai/dataDashboard
第二步：进行点踩和点赞反馈 #
第三步：完善QA知识 #
Link：https://shopmate.3win.ai/source/knowlage/qa
第四步：编辑更新QA知识 #
5.2 通过机器人仪表盘分析查看整体应答数据 #
- 查看机器人应答数据
Link：https://shopmate.3win.ai/dataDashboard
5.3 通过Lingchat仪表盘分析查看人工+机器人回复数据 #
<aside> 👉
以下操作需要先登录网页版本LingChat管理后台：https://lingchat.3win.ai/login （账户名和密码与LingChat客户端账号密码一致）
⚠️ 请确保您的账号密码是具备管理员权限。
</aside>
Part1：今日监控（Today’s Monitoring） #
- 提供当日的LingChat接待基本数据情况，帮助管理员快速掌握当日接待情况（支持手动刷新查看即时数据+支持按照平台/店铺维度筛选查看）
Part2：数据分析-会话趋势图（Conversation Trends） #
- 按天为维度，查看一段时间以来，服务的客户及消息量的变化趋势（支持按照日期/平台/店铺维度进行筛选查看）
Part3：数据分析-访客渠道分布（Visitor Channel Distribution） #
- 查看不同店铺的访客咨询分布情况，直观了解店铺的客户咨询占比（支持按照日期/平台/店铺维度进行筛选查看）
Part4：数据分析-Top 10质检标签（Top 10 Quality Tags） #
- 查看通过AI进行总结的正向和负向标签Top 10，直观了解客户接待服务质量（支持按照日期/平台/店铺维度进行筛选查看）
**Part5：数据分析-详细数据（**Detailed Data） #
- 支持按照日期（天）和店铺维度导出全部明细数据（最多导出近30天）
6.如何配置并启用LingChat机器人 #
第一步：登陆网页版LingChat管理后台 #
- 需要登录网页版才能进行店铺接口授权并进行机器人相关配置
Link：https://lingchat.3win.ai/login
第二步：进入设置-渠道对接页面 #
第三步：点击对接渠道 #
- 完成店铺对应的机器人消息接口授权
第四步：跳转到lazada的授权界面（以Lazada为例） #
- 输入平台店铺的站点、账号及密码并完成授权
- 授权成功会自动跳转会LingChat后台
第五步：回到LingChat页面看到对接列表中已经成功绑定的店铺 #
- 已经授权成功的店铺可以通过列表找到
- 点击右侧【settings】按钮前往机器人管理后台配置机器人
第六步：点击设置会自动跳转到机器人的管理后台页面 #
- 在这个页面可以查看通过店铺获取到的商品知识和该机器人关联的QA知识。
- 在这个页面还可以进行机器人测试，以验证机器人的效果，通过后可以进行生产环境的启动。
第七步：通过知识库上传QA知识后关联机器人，机器人即可根据QA知识进行应答 #
- 下载模板并通过Excel导入QA知识
- 关联已经导入的QA知识
第八步：在LingChat管理后台进行机器人的启用关闭 #
第九步：登陆LingChat查看机器人应答效果 #
您在使用Ling Chat过程中遇到任何问题，可以通过以下方式联系到我们：
- 问题咨询 email：product-rd@3win.ai
- 问题咨询 WhatsApp：+66 955018417
